[브랜딩] 브랜드 체험의 7E(3)

안녕하세요, 퍼플도브입니다.

 

지난 시간에는 브랜드 체험의 7E, 그 중에서도 감정 요소에 대해 깊이 알아보았는데요. 감정의 경우, 인간과 떼려야 뗼 수 없는 관계이므로 이를 바탕으로 마케터들은 많은 기회를 찾곤 하지요. 포지셔닝맵을 그리면서 우리는 각각의 브랜드가 어떤 감정을 주로 활용하고 있는지 알아볼 수도 있고, 고객 세그먼테이션을 하는 과정에서도 각각 다른 감정을 가진 고객들을 분리해서 생각해볼 수 있지요. 어떤 감정이라도 시장의 기회는 숨어있기 마련이고 또 그 감정들을 결합, 해체해보는 데서 여러 전략을 발견할 수도 있으니 눈여겨 보시고 많이 활용해보셨으면 하는 바람입니다.   

 

오늘은 공감 마케팅에 대해서 알아보려고 합니다. 요즘 '공감'은 시대의 화두라고 할 수 있을 만큼 많은 분야에서 두루 주목을 받고 있는데요, 홍성태 교수의 저서 <모든 비즈니스는 브랜딩이다>에서는 어떤 공감 마케팅을 이야기하고 있는지 함께 살펴볼까요? 

 

 

3. 공감 요소(Empathy Elements)

 공감은 상대방과 교감을 나누는 것입니다. 좋은 공감은 사회적 매력(social attractiveness)를 높여주고, 정서적인 조율(affective attunement)을 할 수 있게 해주며, '라뽀(rapport, 신뢰감)'을 형성하게 해줍니다. 

 현대 비즈니스에서 공감은 점점 더 중요한 요소가 되고 있습니다. 과거에는 제품/서비스에서 문제가 발생했을 때 흔히 따라오는 해결책이 반품, 환불 등 시스템적 방법이었습니다. 하지만 홍성태 교수는 이것은 단지 제품/서비스에 기대(expect)되는 요소일 뿐이며, 고객과의 장기적인 관계 형성을 위해서는 연결(connect) 요소가 더 중요시되어야 한다고 말합니다. 즉, 단순한 해결방법 모색이 아니라 고객에게 '공감'하는 것이 더 중요하다는 이야기이지요. 이를 위해 우리는 문제를 정확히 파악하고(sensing, 감지), 이를 기반으로 상대방의 눈높이에 맞추어 소통(communication)할 수 있어야 합니다. 

 이 책에서는 효과적인 공감을 위한 네 가지 절차를 안내해주고 있는데요. 아래에서 하나하나 살펴보겠습니다.

 

 1) 비언어적 주의 기울이기(non-verbbal attending)

 표정이나 제스처, 눈맞춤, 고개 끄덕임 등의 비언어적 방식으로 상대방에게 주의를 기울이고 있음을 표현하는 것입니다. 이런 가벼운 행동이 때론 마음을 금방 여는 열쇠가 되기도 합니다. 이렇게 마음을 여는 행위는 다음의 단계로 자연스럽게 넘어가는데 큰 도움을 주기도 하지요. 

 

 2) 일차공감(primary empathy)

 상대방의 말을 유추하지 않고 그저 들리는대로 자연스럽게 따라가주는(tracking) 단계입니다. 편견없이 순수한 관심과 호기심을 가지고 상대방의 말을 경청하며, 적절한 질문을 던질 수도 있겠습니다. 맞장구를 치거나 유사구절로 바꾸어 말하기(paraphrasing)도 훌륭한 방법이지요.

 

 3) 고도 공감(advanced empathy)

  상대방의 입장보다 더 앞서 공감해주는 단계입니다. 상대방의 일을 마치 자신의 일처럼 깊이 공감하는 것은 물론, 상대방이 느끼는 감정보다 한발짝 더 나아간 것을 의미하는데요. 물론 과장하라거나 무작정 앞서나가라는 얘기는 아닙니다. 그저 진정한 공감에서 나오는 자연스러운 반응이어야 하는 것이지요.  

 

 4) 직면(confrantation) 

  공감의 최종단계입니다. 상대방에게 얻은 신뢰를 통해 궁극적으로 문제 해결의 단계에 진입하게 되는 것인데요, 이때는 상대방이 현실 혹은 사실과 직면하게 해주어야 합니다. 그러나 심리적인 불편감을 충분히 일으킬 수 있는 단계이기 때문에 매우 조심스러운 접근이 필요합니다. 

 

 공감은 이제 비즈니스의 세계에서는 정말 필수적인 사항이 되었습니다. 하지만 그만큼 고객들은 점점 더 스마트해지고 있습니다. 공손함과 친절함 속에 숨은 가짜 공감과 진짜 공감을 충분히 구별해낼 수 있지요. 진정한 공감을 바탕으로 고객과 진정성 있는 연결고리를 형성할 때, 그것이 바로 진정한 공감 마케팅, 공감 비즈니스라 할 수 있지 않을까요.

 

이 글을 읽는 모든 이들이 고객들과 공감적인 관계를 형성하실 수 있기를 바라며, 오늘은 이만 글을 정리해보려 합니다. 오늘도 읽어주셔서 감사합니다.